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餐廳五星點評,到底是讓誰滿意?

王鹿鹿 · 2019-08-26 17:44:30 來源:紅餐網 3996

對于一些餐飲人而言,點評五星店成為了一種執念。

為什么說是執念?不惜付出高昂的成本,通過各種技術手段,只為把界面上那幾顆星星填滿。

但是點評沖到五星就真的客如云來,萬事大吉了么?

在鹿鹿看來,高星從“結果”變成“目的”,是一種本末倒置。

這樣操作的結果是,滿足了自己,卻更忽略了消費者,出發點是錯誤的。

因為,點評五星≠高消費者滿意度。

本意是做好評、拉聲譽,結果是顧客尷尬或郁悶 ? ? ?

吃的餐廳多了,鹿鹿和朋友們曾經遇到過各種形式的誘導式點評。

有的是門口放展架,直白的要求和贈送,剛拿出手機想拍,店長就沖出來了,那速度堪比旋風;也曾經因就餐失望,給了中下評后,收到店長的私信請求刪除,直接說因為企業規定,每條差評他都會被扣錢,那一刻很尷尬,似乎是針對了他個人……

無論是被誘導,或者被要求,我們有沒有想過顧客的心理感受?再仔細想想,一味地追求不夠客觀的好評和回避差評,真的對我們經營有益么?

一家名不符實的五星店,引流的同時,傷害口碑和復購 ?

事實是,人為制造高星級,所吸引來的流量,如果沒有相匹配的體驗去支撐,預期與體驗的撕裂,對品牌是一種傷害。 ?

在消費者角度--

怎么名不副實?感覺受到了欺騙!這店的好評是怎么來的?諸如此類的質疑,會不斷被消費者提出,并逐漸發酵擴大。

在經營者角度--

點評是為數不多的,可以客觀審視自己的渠道之一,排除那些無效信息(如惡意差評,霸王餐好評等)之后,它能夠為我們傳達很多真實的消費者意見,這是我們優化經營活動的重要信息來源。

我們從真實點評信息里,可以得到什么? ? ?

我們的消費者是誰? ?

消費者認可和喜歡我們的地方在哪里? ?

我們做對了什么,還能不能做的更好? ? ?

那些對我們不認可、不喜歡的原因在哪里? ? ?

這些問題是特例還是慣例,是單點還是整體,能否被改善? ? ?

這些非常有價值的信息,對于有意識的餐飲品牌是寶藏,情況反之則會被忽略或掩藏。

餐飲的下半場,是在存量市場里的持久戰??

如果說餐飲的上半場,還可以靠各種技巧、僥幸、和投機取得效益。2019年我們會發現,這種“僥幸”的機會成本大幅上升,而成功幾率卻大幅下降。當市場的環境在變化,思維的速度則要跟的上市場演化的速度。

審視其 “目的”和“形式”,會發現: ?

關注這些信息的目的,應該是想讓更多消費者滿意; ?

而人為去改變點評的過程,是一種阻斷其表達的方式。 ? ?

更好的形式是,實時應對、即時反饋,做出合理應對。而說到底,還是“人欲”在起作用,因為點評上五星,比消費者心中的五星容易得多。

不是跑500米,而是要有跑1萬米的預期。 ? ?

不是短時吸引人,而是長期經營人的餐飲。 ? ?

不是為自己而做,是為自己的消費者而做。????

點評的五星,不是顧客滿意的五星,換個視角審視,而不要用執念去看待。

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餐飲品牌策略師,創辦深圳知食分子品牌策劃有限公司。秉承10年綜合行業品牌策劃經驗,2013年起專注研究和服務餐飲行業,曾服務樂凱撒、老碗會等多個餐飲品牌升級全案項目。公眾號:鹿鹿餐飲大白話(canyindabaihua)。

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