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深扒上千條餐廳差評后,我總結了解決差評的絕佳模板

龔偉 · 2021-08-13 23:09:44 來源:紅餐網 13815

如果你問一個餐飲老板最害怕什么,答案很有可能是:顧客的差評。越來越多餐飲老板意識到了差評的危害性,但卻鮮少有人認真琢磨過顧客差評背后的邏輯。

今天,紅餐網專欄作者龔偉就顧客差評的邏輯進行了系統梳理,并提出了解決差評的5種方法。

本文由紅餐網(ID:hongcan18)原創首發,作者:龔偉。

差評有多可怕?

線上的差評,會降低門店評分,影響門店排名,還會給門店留下永久的污點,讓門店的問題曝光在光天化日之下,影響甚遠。有些時候,差評甚至會成為壓垮一家門店的最后一根稻草:

上海網紅品牌一籠小確幸,因為被顧客寫差評投訴食品安全問題,后被食藥監調查,最后工廠及所有門店全關閉,整個品牌倒閉,整個過程只經歷了短短的11天時間。

北京一家狗不理,因為差評和顧客打官司,結果引來更多消費者的不滿和差評投訴,最后也是以閉店收場。

南京網紅店柒本味,被譽為中國版的“壽司之神”,因為宣傳視頻中的一些操作細節問題被顧客寫差評,繼而引發了大規模的差評效應,導致門店被調查,最后被查封。

△圖片來源:攝圖網

防顧客之口,甚于防川。餐飲發展至今,越來越多老板已經意識到了差評的危害性,但是盡管各種小心防范,差評還是會冷不丁地冒出來,讓人措手不及。

事實上,要解決差評,首先要清楚差評形成的原因。俗話說,沒有無緣無故的愛,也沒有無緣無故的恨,分析顧客寫差評背后的動機,才是解決差評的最佳方式。

為了研究差評背后的原因,我們餐諫團隊專門對多家門店的上千條差評做了系統的梳理分析,給大家分享一下我們的幾點發現。

01 所有的差評都是可以歸因的

我們說過,沒有無緣無故的愛,也沒有無緣無故的恨,凡是差評一定都是事出有因的。

大眾點評對顧客的評分做了四大維度的劃分,分別是:產品、服務、環境、食材。我們對上千條差評內容做了分析梳理,把四大維度又做了延伸,最后總結出了顧客寫評論的12個維度。

△圖片來源:攝圖網

無論顧客對門店好評還是差評,基本都源自這12個維度,這就是餐諫咨詢的顧客口碑12維分析工具。這12個維度分別是:

1.菜品的評價

2.性價比高低

3.產品分量如何

4.產品是否給人安心感

5.菜品的選擇性多少

6.產品是否正宗

7.整體服務怎么樣

8.上菜速度快與慢

9.餐廳清潔程度高低

10.店內環境好壞

11.顧客是否有再來店里的欲望

12.顧客的用餐屬性是什么

圍繞這12個維度對差評做細分以后,我們總結出12個差評關鍵詞:

整體不行、性價比太低、分量太少、選擇性太少、不好吃、服務太差、不干凈、環境太差、不會再來了、食材不新鮮、出餐速度太慢、停車不方便。

這些差評關鍵詞里,有很多是顧客主觀性的判斷,比如不好吃、整體感覺不行、分量太少等;也有一些是相對客觀的判斷,比如不方便、速度慢、環境差、不新鮮等;還有主客觀結合的觀點,比如服務差、選擇太少、分量少等,屬于見仁見智的事。

每一個因素后邊也有很多具體的原因,比如不方便可能是因為不好停車,也有可能是營業時間太短等。

△圖片來源:攝圖網

在這12維度的基礎上,我們又做了細化,結合火鍋、中餐、快餐、自助餐等不同的品類,又總結了30-40多個細分維度,對不同品類門店顧客寫差評的動機做了更系統的梳理。

因為涉及到不同品類的差異性,每個平衡類的細分內容又都不一樣,在這里我就不再詳細展開了,12維分析已經基本能夠讓我們找出差評產生的具體原因了,這是我們做差評分析的第一步。

02 70%以上的差評都是由兩個及以上的因素構成的

我們分析了上千條差評以后發現,70%以上的差評都是因為兩個及兩個以上的因素構成的。也就是說顧客對門店的不滿意絕對不止一點。

比如,我們看這幾條差評:

菜品口味非常的一般,而且沒有任何服務,都是愛理不理的態度!酒水沒有標價,都是亂宰人!和朋友去吃,非常不愉快,菜出品很慢……

口味一般,上菜巨慢,服務員問催菜都是愛答不理,一檔招牌,二檔口味,三檔服務!現場管理一團糟!

沒有空調,非常熱。也沒有服務,服務很差。除了貴沒有任何優點……

第一條:味道一般、服務又差、酒水標價不明確,所以給了差評。第二條:口味一般、上菜慢、態度差,所以給了差評。第三條:環境一般、服務差、性價比低,所以給了差評……

△圖片來源:攝圖網

正在看此文的餐飲老板們,可以去看看自家門店的差評,是不是也是因為顧客有好幾個地方不滿意。

這一發現也可以給餐飲老板們一個的啟示:顧客對我們的容忍度其實是很大的。如果僅僅是感覺不好吃,可能他不會再來了,但不至于去寫差評。愿意花時間去打開點評寫差評的人,一定是對我們徹底失望了。

差評其實就是顧客對我們忍耐的底線,門店如果出現很多差評,那一定是綜合問題,而不是僅僅某一個地方出現了問題。

03 差評分主因和誘因

包含兩個以上因素的差評,一定是有主因和誘因的。比如這個差評:

我自己做的都比這好吃一百倍,湯里沒啥鹽味,給服務員說了,半天沒人搭理,最后端了一碗鹽上來往那一扔,結果后邊的飯都很咸,別的菜也很難吃,想爆粗口了。

這個差評產生的主因是味道不合口,主要是顧客感覺鹽少。但是僅僅是這個原因可能還不至于讓顧客寫差評,讓顧客寫差評的原因是沒人搭理,并且最后處理的方式就是拿了一碗鹽上來了。

態度差是直接的誘因。

△圖片來源:紅餐網攝

在一條差評里,主因是顧客不滿意的根源,是顧客內心的真實想法,誘因是促使顧客寫差評的導火索,誘因導致顧客要將他遭遇到的不好講給更多人聽。

說到這里我們就比較清晰了,消滅顧客寫差評的方法主要是消滅誘因,比如顧客覺得味道不好吃,立馬替顧客解決,用好的服務和態度去化解顧客的不滿意。

當然,讓顧客滿意最根本的方法就是消滅主因和誘因,讓顧客不但不寫差評,還要去給我們寫好評。

04?單一因素差評的雷區是:服務

在顧客因為單一因素給差評的評論中,服務是最多的因素。服務里邊又包含諸多影響因素,最主要的是服務態度和響應速度。

服務態度差是顧客最不能容忍的,吃飯吃一肚子氣,是顧客最容易給差評的時候。

服務態度差包含說話語氣和響應速度,說話語氣不友好,愛搭不理,說半天沒反應,是大部分顧客最不能容忍的服務方式。

如果服務人員比較忙,顧客是可以等的,但是本身就閑著還不提供服務,就會被認為是態度問題。所以,服務人員一定要忙起來,忙碌本身就是好服務的一種表現。

△圖片來源:以飯湘許

在多個因素導致的差評中,服務也是最大的誘因。優化服務,能避免很多其他因素導致的差評。

比如我們前邊舉的例子,導致顧客寫差評的不是飯菜不合口味,而是服務人員的處理態度。如果服務態度友好,這個差評可能就能避免了。

在單一因素的差評中,危害最大的則是食品安全問題。其中最主要的因素是食材變質,其次是飯菜有異物。大部分飯菜有異物的客訴都可以通過服務化解,食材變質,或者食物中毒之類的不滿意,消除難度則會大得多。

所以,餐飲老板們一定要守住食品安全的紅線,同時做好服務,產品口味很難做到所有人都滿意,但是服務卻可以。

05?避免差評的5種方法

分析完對差評的幾點研究成果后,我再總結一下避免顧客給差評的5種方法:

1、全力解決我們能完全解決的問題

比如服務,服務做好能夠明顯降低差評率,所以餐廳一定要努力先搞好服務,搞好服務不一定能完全提升顧客對我們的滿意度,但起碼可以降低顧客對我們的差評率。

2、盡可能解決會引起差評的問題

有一些很容易引起顧客寫差評的問題,比如食材不干凈,飯菜有異物,服務態度差,響應速度慢等,這些問題要通過流程優化、人員培訓、崗位調整優化等方式優先解決。解決掉這些問題也能夠消除一部分差評。

△圖片來源:攝圖網

3、通過能解決的方式,去化解難解決的矛盾

比如顧客討厭等位時間長,餐廳就可以通過優化等位服務、增加等位優惠等方式,減少顧客的不滿意。

再比如顧客對產品口味不滿意,我們就可以通過好的服務去化解,讓顧客不至于去寫差評。

4、先消除誘因,再逐步解決主因

解決不了問題的根源,可以先解決引發問題的導火索,這樣一來,顧客心里可能仍有不滿,但是最起碼可以不擴散。

這就需要餐廳在送客服務以及客訴處理上多下功夫,看到顧客有明顯的不滿意時及時想辦法彌補,比如及時道歉并解決問題、熱情送別,送小禮品、代金券等。總之要將問題扼殺在萌芽狀態。

5、及時跟蹤,處理差評

及時跟蹤平臺信息,發現差評就要第一時間和顧客取得聯系,了解顧客不滿意的原因,及時想辦法彌補解決問題。同時通過及時的評論回復和顧客互動,讓其他圍觀的顧客看到我們解決問題的態度。

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龔偉,曾在國企,外企任職,有多年媒體行業及咨詢行業經驗,現為餐飲品牌創始人。致力于餐飲品牌定位與餐飲營銷研究。公眾號餐創星球作者。(餐創星球公眾號:canyinstar,個人微信:814495550)

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